ご相談情報の取扱いについて

相談窓口としては、相談者の方々に安心して相談してもらえるような体制を整備することが極めて重要だと考えております。その観点から、相談窓口に寄せられた相談情報に関しては、相談者の利益が害されないよう、細心の注意を払いながら取り扱っています。

具体的には、

• 相談の受付時に、相談者の承諾を得ない限り経済産業省以外の第三者に情報を共有することはない旨を予め説明した上で、
• 相談対応を行う中で、課題解決にあたって必要と判断される場合において、相談内容や相談者に係る情報を、対象となる特定デジタルプラットフォーム提供者に伝えて良いか、匿名化した形で伝えても良いか、といった点を常に確認するよう、相談対応マニュアルを整備しています。
• その上で、相談者情報の特定デジタルプラットフォーム提供者への提供可否にかかる確認結果や特定デジタルプラットフォーム提供者への照会内容については、経済産業省にも報告する運用としています。
• また、こうした方針を徹底すべく、相談員に対する研修等も取引相談窓口内で定期的に実施しています。
• さらに、相談窓口事業を受託している公益社団法人日本通信販売協会においては、相談窓口事業と、その他の事業とは、物理的・システム的に分離した上で、専門の相談員を配置し、相談者から提供された情報が外部に漏れぬよう、相談室内部で厳重に管理することとしています。

すなわち、相談内容に応じて、特定デジタルプラットフォーム提供者への照会を行うこともありますが、相談の解決や事実関係の把握のために特に必要な場合に限って行うこととしています。また、照会するにあたっては、相談者の了解を事前に得た上で行うなど、相談者の方々に配慮した運用としております。